Как правильно составить жалобы в прокуратуру и Центробанк РФ на действия банка
Содержание
Большинство кредитных учреждений качественно предоставляют услуги населению, поскольку дорожат репутацией и не хотят портить отношения с клиентами. Однако от возникновения конфликтов никто не застрахован. Если возникло серьезное нарушение, и нет возможности урегулировать вопрос мирным путем, то полезно будет знать, куда жаловаться и как правильно составить свою претензию. Разбором конфликтных ситуаций занимаются несколько организаций, которые контролируют деятельность банков.
Куда можно направить жалобу на неправомерные действия банков
Жалобы на банк принимают несколько организаций. Куда именно подавать обращение зависит от сути претензии.
Как подать претензию в сам банк
Согласно положениям законодательства о защите прав потребителей, перед обращением в суд клиент банка может составить предварительную претензию к администрации с просьбой рассмотреть нарушения. Ее целью является досудебное рассмотрение конфликтного вопроса в банке и пояснение текущей ситуации всем участникам кредитного договора.
Большинство конфликтных ситуаций возникает не с самим финансовым учреждением, а с сотрудниками компании или с руководителем. В этом случае по поводу неправомерных действий работников рекомендуется обратиться непосредственно в банк к вышестоящему руководству через колл-центр. Оператору излагают суть претензии. Сотрудник фиксирует обращение и сообщает, как и когда поступит ответ.
Жалобу на сотрудника банка подают и через интернет. Для этого рекомендуется придерживаться такого алгоритма:
- войдите на официальный портал компании;
- найдите форму претензии и заполните ее, следуя указаниям системы;
- отправьте обращение на рассмотрение;
- ожидайте результата.
Жалобу на сотрудников подразделения можно подать непосредственно в офисе компании. В любом учреждении хранится Книга жалоб и предложений. Журнал обязаны предоставить по первому требованию клиента. Изложите здесь суть претензии, укажите контактную информацию и ожидайте результата.
Однако эффективнее всего направить в администрацию банка письменную жалобу. Подробно изложите суть своей претензии и требования, которые банк должен удовлетворить для того, чтобы устранить разногласия. Направьте претензию ценным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении.
Вот пример составления претензии:
Срок рассмотрения такого обращения составит не более двух недель при условии отсутствия затруднений в выяснении обстоятельств. В обратной ситуации банк обязан дать ответ с юридическим пояснением причин задержки. А заявитель после такого отказа имеет право считать ответ финансовой организации отрицательным. После этого можно обращаться в прокуратуру или иной судебный орган за разъяснениями либо помощью в составлении иска.
Претензия в банк составляется в свободной юридической форме:
- первым делом составляется шапка документа с указанием данных заявителя и финансовой компании;
- дальше следует краткий абзац с сутью обращения и описанием нарушений;
- затем в составе претензии перечисляются требования и указания пунктов соглашения, идущих вразрез с текущей ситуацией, доказательства нарушений. Доказательства прикладывают в виде чеков, оповещений о более крупных суммах задолженности, новых требованиях по выплатам и другие. Если нет чеков, следует точно указать дату нарушения, название операции или услуги, которая выявила отклонения;
- обязательным условием является указание номера договора, паспортных данных заемщика, реквизитов и адресов банка, даты обращения к администрации;
- дополнительно претензия может содержать пункты законодательных актов, противоречащих условиям соглашения или действиям финансового учреждения;
- в конце обязательно указываются контакты отделения банка, заявителя, дата и подпись (печать).
Несмотря на «свободную форму» составления жалобы, без указанных данных и грамотного составления документ может быть отклонен в пользу учреждения. Если внутреннее рассмотрение вопроса администрацией банка не приводит к справедливому разрешению конфликта, заемщик может подать претензию в суд.
Заявление в Роспотребнадзор
Занимается контролем компаний и защищает права потребителей. Роспотребнадзор занимается решением конфликтных ситуаций, в том числе между кредитно-финансовой организацией и клиентом.
Жалобу на банк подают в Роспотребнадзор по телефону или через интернет. В первом случае сотруднику организации сообщают суть проблемы и получают инструкции, что делать дальше. При письменном обращении нужно изложить суть претензии и приложить документы, подтверждающие неправомерные действия банка, указать контактную информацию для обратной связи. Срок ответа организации составляет 10–30 дней.
После этого Роспотребнадзор разбирает ситуацию. В случае признания неправомерных действий компании, организация вправе:
- сделать предписание банку, где указываются все нарушения с требованием их устранения;
- назначить штрафные санкции;
- направить обращение в суд в качестве представителя пострадавшего гражданина.
Обращение в Центральный банк
Центральный банк России – контролирующий орган, регулирующий деятельность кредитно-финансовых учреждений. Жалоба в Центробанк РФ на действия банка — одна из самых простых и эффективных мер по защите гражданских прав. Этот способ относится к внесудебным методикам разрешения споров.
Центральный банк Российской Федерации наделяется широкими контрольными полномочиями в сфере совершения финансовых операций при участии граждан. Уполномоченные сотрудники получают и рассматривают жалобы на действия банка, принимают меры по наказанию виновных лиц, защите гражданских прав.
В Центробанк можно написать претензию на незаконные действия и решения банковских и страховых организаций. Государственный орган рассматривает только те случаи, которые входят в круг его полномочий. В иных ситуациях заявление направляется в уполномоченные контрольные структуры.
Жалоба в Центробанк подается через интернет. На официальном портале компании заполняют форму и отправляют на рассмотрение. Можно подать жалобу на банк также письмом или через общественную приемную. Срок рассмотрения претензии – месяц с момента регистрации жалобы.
Результаты рассмотрения жалобы Центробанком РФ
Приняв жалобу и приложенные к ней документы, органы Центрального Банка изучают ситуацию, отправляют необходимые запросы. По результатам рассмотрения претензии уполномоченные должностные лица могут вынести решение:
- о принудительной выплате списанных денежных средств в пользу клиента, отмене штрафных санкций (пени и неустойки), возмещении понесенных расходов;
- проведении внеплановой проверки финансового учреждения для выявления признаков нарушения российского законодательства;
- наложении штрафных санкций на виновных должностных лиц банковской организации;
- увольнении отдельных сотрудников, виновных в правонарушениях или преступлениях;
- отзыве или временном приостановлении действия лицензии кредитной организации.
Федеральная Антимонопольная Служба
Это еще один контролирующий орган для кредитно-финансовых учреждений. Сюда обращаются, если банк обманывает клиентов – вводит в заблуждение граждан или навязывает услуги. Претензии в ФАС подают несколькими способами;
- через официальный портал Антимонопольной службы;
- через приемную регионального представительства;
- письмом на адрес организации.
Период рассмотрения обращения – не более месяца с момента получения.
Служба по надзору в сфере связи
Заявление с претензией на действия банка в Службу по надзору связи (Роскомнадзор) направляют, если кредитно-финансовая компания нарушила правила хранения и обработки конфиденциальных данных. Другими конфликтными ситуациями с баком учреждение не занимается.
Прокуратура
Жалобу в прокуратуру на банк подают, когда кредитно-финансовая компания не собирается заниматься решением проблемы. Претензию с доказательствами отправляют заказным письмом или приносят лично в приемную организации. Прокуратура занимается разрешением дел, связанных с постоянными звонками, угрозами в адрес заемщиков. Должностные лица устанавливают законность любых действий и решений банковских работников. Жалобу в прокуратуре рассматривают в течение месяца с момента получения обращения.
Суд
Это последняя инстанция, куда направляют претензии к банку. В суд рекомендуется обращаться, когда есть четкие доказательства нарушения прав клиента. Решение принимается в течение месяца после получения жалобы.
Причины для претензии
Основные причины для подачи претензии к банку:
- регулярные сбои работы банкоматов, нарушение порядка зачисления денежных средств, отказ выдачи финансов при списании их с баланса;
- применение противозаконных условий при оказании кредитных и других финансовых услуг, навязывание определенных банковских продуктов;
- неграмотное консультирование клиентов, грубое обращение;
- безосновательное списание средств со счетов, незаконное начисление процентов или комиссий;
- нарушение сроков открытия или закрытия счета, выдачи банковской карты;
- противозаконная передача кредитного долга в пользу третьих лиц (коллекторские агентства);
- изменение сроков оплаты процентов по займу в одностороннем порядке, влекущее за собой начисление дополнительных процентов, увеличение санкций и пеней, занесение отрицательных данных в кредитную историю гражданина;
- раскрытие банковской тайны, например, разглашение содержания личных документов, информации о сроках, размерах платежей, общей сумме кредита;
- постоянно поступающие звонки из банка в несанкционированное время и чаще, чем разрешает закон.
- отказ от выдачи займа, банковской карты без законных оснований.
Кроме того, основание для выставления претензии – любые нарушения банком действующего законодательства РФ.
Как правильно составить обращение
Чтобы избавиться от звонков из банка и привлечь виновных лиц к ответственности или разрешить любой другой спор с помощью контролирующих органов, необходимо позаботиться о грамотном составлении претензионного письма.
Прежде всего, пострадавшему лицу нужно узнать точное наименование и адрес той организации, сотрудники которой допустили противоправное поведение. Кстати, мы на Кредитометре всегда публикуем официальные наименования, почтовые и банковские реквизиты всех кредитных организаций, с которыми сотрудничаем.
При описании проблемы нужно четко и аргументированно излагать сущность допущенных нарушений, ссылаясь на положения нормативных актов. Жалоба в Центробанк на действия банка должна составляться в нескольких экземплярах. Первый оригинал передается центральному офису, второй – региональному представительству. Кроме того заявитель и организация, нарушившая его права, должны иметь при себе экземпляры жалобы.
При написании претензии нужно избегать аббревиатур, эмоционально окрашенных выражений, сложных витиеватых фраз, неоднозначных оборотов. Гражданину рекомендуется детально описать:
- место нарушения прав. Нужно указать название банка, Ф. И. О. и должность провинившегося сотрудника, контактные данные, местонахождение неисправного банкомата;
- время совершения противоправных действий. Следует отметить дату и время, когда лицо узнало о происшествии (незаконном повышении процентной ставки, передаче долга третьим лицам);
- обстоятельства дела. Жалоба в прокуратуру должна содержать лаконичное описание поведения банковских работников, качества оказанных услуг;
- нарушенные права и требования по их защите (понизить проценты, отремонтировать банкомат, вернуть деньги на счет).
Образец жалобы представлен на любом официальном сайте контролирующего органа. Перед тем как написать жалобу на банк, рекомендуем ознакомиться с ним.
Способы подачи претензии в Центробанк
Жалобу в ЦБ РФ на действия банка подают разными способами.
Отправка жалобы на банк по почте или факсу
Через почту претензию направляют заказным письмом с уведомлением о вручении. Число, когда будет получено заявление, это дата принятия обращения к рассмотрению. С этого момента начинается отсчет разбирательства. Заявление можно направить и по факсу. Контактная информация представлена на официальном портале учреждения вот тут: https://www.cbr.ru/contacts/.
Общественная приемная
Жалобу в Центробанк на действия кредитно-финансового учреждения подают через общественную приемную. Время работы с гражданами – с понедельника по четверг с 10 до 12.30 и с 13.30 до 16.00. Перед приходом рекомендуется согласовать время приема. Делают это несколькими способами:
- через канцелярию при личном посещении организации;
- по телефону;
- через электронную запись.
Интернет приемная
Самый быстрый и удобный способ отправить жалобу в ЦБ РФ — через интернет-приемную. Для этого рекомендуется придерживаться такой инструкции:
- на главной странице учреждения нажмите на надпись «Интернет-приемная»;
- кликните по кнопке «Подать жалобу»;
- выберите тему обращения из предложенных вариантов;
- заполните форму, следуя указаниям системы;
- подтвердите согласие на обработку данных;
- укажите личную и контактную информацию;
- отправьте претензию на рассмотрение.
- В течение 30 дней ЦБ дает ответ.
Куда обратиться если ЦБ не решил вопрос?
Если в Центральном банке не решилась проблема, рекомендуется обратиться в суд или прокуратуру. Только эти учреждения помогут урегулировать конфликт, если не помог ЦБ. Однако обращаться в суд или прокуратуру рекомендуется при наличии весомых доказательств нарушения со стороны кредитно-финансовой организации.
Важные практические советы
Чтобы не попадать в сложные ситуации, вынуждающие писать жалобы, необходимо проявлять осторожность при сотрудничестве с банками. Клиентам рекомендуется:
- заблаговременно проверять надежность контрагента, знакомиться с отзывами;
- привлекать профессиональных защитников при взаимодействии с банковскими организациями. Опытный юрист проанализирует сложившуюся ситуацию, проверит содержание договоров и соглашений, сможет ходатайствовать об изменении документа с невыгодными условиями;
- перед тем, как писать жалобу в Центральный Банк Российской Федерации, обращаться с претензией в организацию, где их права были нарушены. Письменный ответ, полученный от сотрудников банка, послужит одним из доказательств позиции контрагента. Его можно будет приложить к жалобе;
- если Центральный банк РФ выносит неудовлетворительное решение по жалобе, можно обратиться в Роспотребнадзор, ФАС, Прокуратуру или суд. Для этого потребуется составить новое заявление, приложить к нему необходимые документальные и вещественные доказательства, письменные свидетельские показания, ответ из Центробанка.
Если возникла конфликтная ситуация с банком, решить вопрос поможет любой контролирующий орган. В течение 30 дней клиент получает ответ на претензию. Дальнейшие действия гражданина зависят от результатов разбирательства. Если выявлено нарушение со стороны банка, клиент вправе требовать возмещение не только материального вреда, но и выплаты за моральный ущерб.
Загрузка...
